Die verbale Kommunikation unterscheidet Menschen von anderen Tieren. Man würde also sagen, dass uns dies helfen sollte, uns besser zu verständigen als Tiere, die nur über ihre Körpersprache und verschiedene Laute verfügen, um sich verständlich zu machen. Jedoch treten oft Missverständnisse auf.
Warum produzieren sich Missverständnisse
Wenn wir mit anderen Personen kommunizieren, artikulieren wir uns von unserer Erfahrung und Perspektive aus. Das heißt, wir erklären Dinge, wie wir sie verstehen und mit dem Vokabular, über das wir verfügen. Wir werden die Person, die kommuniziert, im Folgenden Emittent nennen.
Auf der anderen Seite wird die Person, die unsere Mitteilung erhält, diese von ihrer eigenen Erfahrung und Situation aus verstehen. Dazu fügt sich hinzu, dass wir oft hören, um zu antworten, und nicht einfach, um zu verstehen. Wir nennen diese Person im Weiteren Empfänger.
Hast du schon einmal Stille Post gespielt? Dann wirst du gemerkt haben, wie der anfängliche Satz nicht unbedingt etwas mit dem Satz zu tun hat, der bei der letzten Person ankommt. Dieses Spiel zeigt sehr gut, dass was wir übermitteln wollen und was ein anderer versteht, nicht das Gleiche sein müssen.
Dies kann uns zu Konflikten und sogar Ärger führen, die vermeidbar wären. Aber selbst wenn wir nicht zu einem wirklichen Konflikt kommen, verursacht schlechte Kommunikation in der Arbeitswelt oft Zeitverschwendung und damit Produktivitätsverlust.
Missverständnisse vermeiden
Die Kommunikation seitens des Emittenten verbessern
Wenn der Emittent einer Kommunikation sicherstellen will, dass diese verstanden wird, sollte er einige Dinge berücksichtigen.
Verstehst du wirklich, was du erklären möchtest?
Albert Einstein sagte: “Wenn du es nicht einfach erklären kannst, hast du es nicht gut genug verstanden.”
Ist es dir schon mal passiert, dass du jemandem etwas erklärt hast und er oder sie hat dich nicht verstanden hat? Aber als du es anders erklären wolltest, wusstest du nicht wie? Ich muss zugeben, dass es mir passiert ist.
Der Grund ist, dass wir oft denken, dass wir mehr über ein Thema wissen, als wir es wirklich kennen. Aber wenn wir es dann jemandem erzählen wollen, merken wir es dann wahrscheinlich erst.
Deshalb wird Studenten als Lerntechnik empfohlen, ein Thema in eigenen Worten zusammenzufassen, um ihr Verständnis zu prüfen. Diese Technik kann nützlich sein, um zu testen, ob du in der Lage bist, ein Thema klar, einfach und prägnant zu erklären.
Wer ist deine Zielgruppe?
Im Zusammenhang mit dem vorherigen Punkt, etwas in eigenen Worte erklären zu können, sollten wir uns auch fragen, an wen wir uns richten. Ein Wissenschaftler zum Beispiel wird eine Materie seinen Kollegen nicht auf die gleiche Art erklären, wie er es etwa auf einer informativen Konferenz mit Nichtwissenschaftlern tun würden. Zumindest wenn er seine Botschaft übermitteln möchte.
Es ist also nützlich zu überlegen, ob der Empfänger einen ähnlichen Wissensstand hat oder wir es jemandem außerhalb unseres Kreises erklären.
Ist deine Mitteilung vollständig?
Am Anfang des Eintrags erwähnte ich die Zeitverschwendung, die Missverständnisse verursachen können. Das liegt oft daran, dass nicht die gesamte, notwendige Information übermittelt wird, wenn ein Projekt erklärt oder ein Auftrag vergeben wird. Um dies zu vermeiden, sollte man die folgenden Schlüsselfragen berücksichtigen:
- Das Warum oder der Zweck des Projektes oder der Aufgabe
- Was ist das Ziel
- Welches ist das gewünschte Ergebnis
- Was ist die Frist
- Mit welchen Personen und materiellen und finanziellen Mitteln rechnet man
- Wer ist verantwortlich für die Ausführung der Aufgabe oder des Projektes
Ein weiteres Beispiel könnte die Einladung zu einer Veranstaltung sein. Der Empfänger sollte mindestens Folgendes wissen: Veranstaltungsthema, Anfangs- und Endzeit, Veranstaltungsort und ob, wie und bis wann er seine Teilnahme bestätigen soll. Je nach Art der Veranstaltung kann es auch nötig sein, zum Beispiel die Kleiderordnung anzugeben oder ein genaueres Programm zu senden.
All dies kann offensichtlich scheinen, aber ich sehe oft unvollständige Nachrichten, die einer Erklärung bedürfen.
Um eine Zusammenfassung bitten
Zu guter Letzt, vor allem im Fall eines Arbeits- oder Projektauftrags, kann es eine gute Idee sein, den Empfänger zu bitten, in seinen eigenen Worten zusammenzufassen, was er/sie verstanden hat. Auf diese Weise versichern wir uns, dass wir das Thema gut übermittelt haben und der Empfänger die Schlüsselpunkte behalten hat. Diese Rückinformation wird uns helfen, in gewissem Maße zu vermeiden, dass der Empfänger Zweifel hat, sobald er sich an die Arbeit macht.
Die Kommunikation seitens des Empfängers verbessern
Sosehr der Emittent auch versucht, seine Mitteilung an den Empfänger anzupassen und sie klar und vollständig zu übermitteln, ist die Kommunikation ein bidirektionaler Prozess. Der Empfänger muss also auch seinen Beitrag leisten, um die Mitteilung zu erhalten.
Hören, um zu verstehen
Du hast wahrscheinlich vom Konzept des aktiven Zuhörens gehört. Es geht darum, unsere volle Aufmerksamkeit darauf zu richten, was uns erzählt wird.
Jedoch neigen wir oft, und vielleicht ohne es zu merken, dazu zuzuhören, um zu antworten. Das heißt, während der Emittent uns etwas erklärt, überlegen wir schon eine mögliche Antwort, bezogene Anekdote oder komplementäre Information. Anstelle also aufmerksam zuzuhören, sind wir damit beschäftigt, zu überlegen, was wir antworten wollen. Und natürlich wollen wir diese wichtige Anmerkung auch nicht vergessen. Wer ohne Sünde ist, werfe den ersten Stein.
Wenn wir also vermeiden wollen, dass wir einen Teil davon verpassen, was uns erzählt wird, sollten wir uns besser auf den Emittenten konzentrieren. Uns also darauf konzentrieren, was er/sie sagt und uns genau übermitteln möchte. Es ist auch hilfreich, darauf zu achten, wie er/sie spricht und die Gedanken und Ideen dahinter zu verstehen sowie auf die Körpersprache Acht zu geben. Wenn wir mit Empathie und Aufmerksamkeit zuhören, werden wir besser verstehen, was man uns übermitteln will.
Umschreibe und fasse zusammen
Um zu prüfen, ob wir eine Erklärung richtig verstanden haben, kann es nützlich sein, sie in unseren eigenen Worte zu umschreiben und zusammenzufassen. Auf Arbeit wird uns dies helfen zu bestätigen, ob wir alle notwendige Information erhalten haben, um eine Aufgabe oder Projekt durchzuführen. Wir können damit prüfen, ob wir wirklich wissen, was wir tun sollen und der Emittent von uns erwartet.
Frage nach
Falls dir etwas nicht klar ist oder du denkst, dass dir Information fehlt, scheue dich nicht davor nachzufragen. Es ist besser, den Moment zu nutzen, um Zweifel zu klären, als später einmal oder mehrmal nachfragen zu müssen.
Aber Fragen ist nicht nur hilfreich auf Arbeit sondern in jedem Gespräch. Denn es zeigt, dass du Aufmerksamkeit schenkst und daran interessiert bist, was dir dein Gesprächspartner erzählt.
Zusammenfassung
Viele Missverständnisse sind vermeidbar, wenn wir unsere Art, uns zu kommunizieren, verbessern. Dies wird nicht nur unsere zwischenmenschlichen Beziehungen verbessern, sondern uns auch helfen, effektiver zu arbeiten.
Als Emittent können wir dies sicherstellen, indem wir einfach, prägnant und vollständig erklären, unter Berücksichtigung unserer Zielgruppe und indem wir den Empfänger um eine Zusammenfassung bitten.
Als Empfänger können wir uns besser auf den Emittenten konzentrieren, indem wir aktiv zuhören, das Erzählte umschreiben und zusammenfassen und angebrachte Fragen stellen.
